Conseils pour créer votre communauté de médias sociaux

Quel que soit votre organisation ou votre environnement commercial, il est de plus en plus important de donner à votre public une raison et un endroit pour vous parler. Les médias sociaux offrent une plateforme pour communiquer avec les clients. C'est pourquoi, aujourd'hui plus que jamais, l'accent est mis sur le développement de communautés en ligne. Pour les entreprises, les médias sociaux ne sont plus un "extra" mais un "essentiel", quelle que soit la taille, la localisation ou la popularité de votre entreprise. Voici 9 conseils simples pour vous aider à engager et à développer votre communauté en ligne grâce aux médias sociaux :

1. Bien connaître votre communauté

Il est important de faire partie de votre communauté. Apprendre à connaître votre communauté par le biais des plateformes de médias sociaux que vous avez choisies vous aide à fournir un contenu qui les intéresse. Cela vous donne également une idée de la façon dont la communauté pense et agit, ce qui vous permet de leur parler de façon appropriée. Cela vous aidera également à maintenir un bon niveau de service à la clientèle et à encourager la fidélisation des clients en répondant à leurs questions et en abordant les points négatifs comme une occasion de s'améliorer, ce qui peut vous aider à gagner la confiance de la communauté. Il s'agit de prendre le temps d'établir la confiance qui sera la clé d'une communauté forte autour de votre entreprise.

2. Savoir où ils sont et quand ils sont là

Réfléchissez au meilleur moment pour parler à votre communauté - si votre public est principalement composé de célibataires de moins de 25 ans, poster un samedi soir ne sera pas le moment optimal pour leur parler (et ce n'est pas la première chose à faire le dimanche matin). Cela peut sembler évident, mais vous serez surpris de voir combien de fois le temps n'est pas pris en compte. Cela prendra du temps, des essais et des erreurs. Heureusement, il existe un moyen systématique de mesurer les réponses et des outils comme Google Analytics vous aideront à vous mettre sur la voie d'une communication efficace avec votre communauté.

3. Communiquer efficacement

En connaissant votre communauté, vous serez en mesure de trouver le moyen le plus efficace de communiquer. Vous devrez savoir comment ils veulent qu'on leur parle, mais, plus important encore, vous serez en mesure d'équilibrer les objectifs de votre entreprise avec les besoins de la communauté. Cela vient en temps voulu ; comme toute relation, vous apprendrez à mieux connaître vos clients, vous pourrez communiquer avec eux et en apprendre davantage sur eux quant à ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Et comme dans toute relation, ils vous diront quand quelque chose ne fonctionne pas.

4. Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour eux de vous parler

Assurez-vous que votre page Facebook et votre compte Twitter ou toute autre plateforme de médias sociaux que vous avez décidé d'utiliser ont des noms faciles à rechercher. Faites en sorte que les profils et/ou la page fan soient identifiables. Restez court et simple, cela encouragera les gens à vous marquer ou à vous mentionner dans leurs activités sur les médias sociaux. En faisant la promotion de ce que vous êtes sur les plateformes de médias sociaux, créez un lien vers celles-ci à partir de votre site Web.

5. Écoutez ce qu'ils disent

Lorsqu'un consommateur s'engage avec vous, écoutez vraiment ce qu'il dit. Après tout, ils ont fait l'effort de prendre du temps sur leur vie pour interagir avec vous, alors faites en sorte que cela en vaille la peine. Mais lorsque vous écoutez, vraiment, votre client vous parle peut-être d'un problème qui peut être résolu. Même si cela sort du cadre de votre relation, ils apprécient votre aide, vous pouvez également faire une recommandation ou un conseil. La plateforme de médias sociaux que vous avez choisie vous offre l'occasion idéale car l'interaction est individuelle. Prenez le temps de lire le message, d'y réfléchir (après leur avoir dit que vous avez reçu leur message et que vous allez bientôt trouver la solution et leur donner une réponse), puis avancez vers une solution satisfaisante. Écouter, c'est faire taire notre voix.

6. Découvrez ce qui se passe dans la conversation plus large

Tirez le meilleur parti des outils disponibles pour les plateformes de médias sociaux. Hootsuite, Facebook Insights, SocialMention et Google Alerts permettent d'écouter facilement et à moindre coût ce qui se dit sur votre marque sur chaque plateforme de médias sociaux. De plus, vous pouvez faire connaître vos succès à vos clients. Ils apprécient l'attention et reviendront pour montrer une attention positive en étant proactifs et non réactifs.

7. N'ayez pas peur d'être audacieux

Les communautés hébergées sur les plateformes de médias sociaux sont généralement publiques et tout le monde peut donc voir ce qui se dit à leur sujet. Ce n'est pas parce que votre contenu est visible que vous devez être "hésitant", pour éviter la confrontation. N'ayez pas peur de montrer vraiment la personnalité de votre organisation ; s'ils l'aiment, ils vous le diront. Les gens n'hésitent pas à vous dire ce qu'ils pensent de votre entreprise.

8. Soyez humain, soyez gentil !

Les clients aiment que les entreprises soient gentilles avec eux, c'est aussi simple que cela. Considérez votre communauté comme une extension de vos services à la clientèle. Être aimable lorsque c'est nécessaire, s'excuser vous aidera à éviter les conflits et à transformer potentiellement les clients en colère en clients heureux. Les gens sont des gens et ils comprendront que parfois les choses vont mal. En tant que propriétaire, vous vous appropriez le problème et devez le transformer en une victoire. Personne n'aime les plaintes, mais il n'y a rien de tel que de transformer un client mécontent en un client heureux.

9. Veillez à votre apparence

Tirez le meilleur parti de ce que les médias sociaux offrent pour aider votre communauté en utilisant des photos de couverture montrant le meilleur de votre entreprise sur Facebook, les chaînes YouTube et les comptes Twitter. N'oubliez pas que pour réussir, vous devez être cohérent.
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